L’appropriation d’un nouvel outil digital

Le client

  • Une entreprise du secteur industriel de 7 000 personnes

La situation de départ

  • A l’occasion du changement du matériel informatique de certains opérateurs, l’entreprise décide de se lancer dans une digitalisation de l’ensemble de sa production
  • Les enjeux sont majeurs à 4 niveaux, Opérationnel, Economique, Managérial et Clients, tant le nouveau matériel engage toute l’entreprise pour les années à venir
  • Il va permettre à celle-ci d’entrer de plein pied dans le XXIème siècle

Le(s) demandeur(s) et sa(leur) place dans le système

  • Le patron de la direction des Métiers et de l’Amélioration Continue
  • Le chef de projet en charge du déploiement du nouvel outil et des applications liées

Sa(leur) demande initiale

  • Mettre en place une démarche de conduite de changement autour du projet, afin de s’assurer de l’appropriation du nouvel outil par les opérateurs de production

Ce qui nous est apparu dans un premier temps

  • Une très bonne maitrise de tous les aspects « techniques » du projet grâce à la dimension « geek » du chef de projet, au niveau matériel autant que fonctionnalités métier
  • Des délais « à peu près » tenus en termes de développement informatique en lien avec la DSI (livrables, spécifications, …)
  • Une certaine « fébrilité » autour du projet autour duquel beaucoup parlent sans en connaître les tenants et aboutissants
  • Certaines résistances attendues d’autant plus pernicieuses qu’elle ne s’expriment pas toujours de façon explicite
  • Le risque très sérieux de « balancer » le nouvel outil dans le système, en passant pour une « contrainte de plus » du siège et en omettant de prendre en compte les besoins et ressentis de TOUS les acteurs concernés (opérationnels, fonctionnels, N+1, …)

Etant donné les très fortes contraintes de délais, la demande initiale a évolué et a consisté à avoir une approche systémique du projet en attribuant à chacun un rôle spécifique :

  • Les acteurs du projet au niveau national pour fournir le cadre du déploiement
  • Les N+2 des opérateurs de production pour piloter le déploiement dans leur périmètre géographique respectif
  • Leurs N+1 pour remonter les besoins
  • Les relais du projet en unité pour mettre en œuvre les modalités de déploiement prévues

La stratégie et/ou les outils d’intervention que nous avons mis en place

Une stratégie permettant de travailler sur les 3 aspects inhérents à la plupart des changements :

  • Le Management, en faisant de tous les managers des relais-clé du projet auprès de leurs N-1
  • La Communication, en concevant des « Prêt à Partager » les plus simples et « transmissibles » possibles
  • La Formation, en sortant des sentiers battus et en déployant des formations modulables adaptés aux besoins de chacun
  • Une stratégie mise en œuvre à travers 4 lots :
    • LOT 1 : Conception, structuration et mise en place du dispositif d’accompagnement de la conduite de changement
    • LOT 2 : Accompagnement du chef de projet et de tous les membres de l’équipe projet dans la promotion et l’animation du dispositif auprès des différents acteurs concernés (au niveau local comme national)
    • LOT 3 : Aide à la conception des supports de communication destinés à faciliter le portage des messages par le management auprès de l’ensemble de leurs équipes
    • LOT 4 : Aide à la conception du dispositif de formation et des modalités pédagogiques d’appropriation

La durée d’intervention

  • 2 mois 1⁄2 du début de notre intervention jusqu’au début du déploiement

La situation d’arrivée

  • Des acteurs qui se sont approprié toutes les dimensions du projet (ambition, enjeux, déploiement, formation, …) et qui ont compris ce que l’on attend d’eux
  • Des acteurs dont les besoins ont été pris en compte, qui se sont organisés de façon à pouvoir répondre à toutes les configurations locales et qui se déclarent pour l’essentiel confiants, voire très confiants, dans la réussite du déploiement auprès des opérateurs

Notre analyse de ce qui a été déterminant dans notre intervention

  • 3 éléments nous semblent avoir été essentiels dans la réussite du dispositif :
    • Que nous ayons organisé chaque étape et/ou réunion avec les différents acteurs en proposant systématiquement :
      • Des cadres d’échange très précis (déroulé, supports, …)
      • Des recueils de besoins, idées ou questions, destinés à (ré)orienter l’équipe projet dans son action
    • Que nous ayons mis l’équipe projet en situation d’animer elle-même ces échanges plutôt que de les animer à sa place
    • Que nous ayons eu l’«écoute» suffisante pour intervenir là où il était utile d’apporter des éclairages supplémentaires